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作者：檀润洋。作者授权早读课发表，转载请联系作者。
来源：GrowingIO
编辑：Juvae
当用户流失比较明显后，如何提升活跃度，消息推送是一个有效的召回方式吗？
用户流失严重，可以说是产品的留存较差；「最重要的是分析用户流失的原因」。所以本文会从数据分析来讲如何查找用户流失原因，以及如何提升用户留存，减少用户流失。
什么是留存？
留存在互联网行业中说的多，但是真正做得好的却不多。留存是什么呢？就是使用了一段时间的产品后，仍然留下来的那部分用户。留存是一个非常重要的指标，一来可以衡量渠道拉新最终的结果——有多少人留下来，二来可以通过留存率来分析产品的使用情况。
我们一般使用留存表和留存图来表示留存率：
上图4月25日这天用户数是110，代表这天有110个新用户；1天后是29，代表4月25日这天拉新来的110名用户当中1天后有29名留下来了，以此类推。第一行（黄色的线）代表的是这些天总体留存情况。
下面是留存图，纵轴代表的是百分率，横轴代表时间（天）。当天有100%的用户进来，一天后还剩下15%的用户留下来，两天后还有10%的用户继续访问我们。
留存分析的几大步骤
留存分析的步骤一般来说是这样的：
我们通过例子来讲解，Sidekick —— 一家做强化email功能的公司，可以用它的个性化模板给别人发邮件，还可以监控收邮件的人是否打开了邮件。
下图这三条留存曲线代表2014年12月份的第一周、第二周和第三周客户留存的表现，这就叫数据的监控。留存曲线持续下降，就是从数据监控中发现的问题。
具体来说有这样两个问题：
第一，第一周的留存率大幅度下降；
第二，第二周没有出现我们非常期望的——留存是平的，我们希望客户留下来，但是还是在降低。降低就意味着总有一天我们拉新过来的所有人都会走掉。
这个时候就制定出来两个目标：
第一，我们希望第一周的留存升高，不再继续降低，如果你是一个2C的企业，可能就是次日留存率提高。
第二，希望我们的留存曲线不再下降，进入到一种平坦的样式。
目标的留存曲线应该是下图这样：
他们是怎样不断实践和分析，最终将留存率保持在20％的呢？
提高留存的几个方法
我们已经发现了问题，但是还不知道问题的原因，接下来需要探索数据找到留存下降的原因，这里有几种探索的方法：
方法 1：用户分群
对于很多SaaS企业来说，只能用企业账号，这是为什么呢？
我们用GrowingIO「用户分群功能」按照邮箱后缀把用户分为企业邮箱和其他邮箱：
我们发现蓝色的是企业邮箱，它的留存率明显高于绿色的；蓝色的很快就进入一个平坦期，而绿色的还在持续下滑。
由此可见，在SaaS产品中，因为产品本身服务的是企业客户，所以企业账号的留存率要远远高于私人账号，接下来要做的就是鼓励用户多用企业邮箱注册。
方法 2：分群对比
我们先做一个用户分群，然后分别对比来看留存和流失人群的行为。这家专门做邮箱的公司发现，第一周流失的人当中，在第一天发送邮件次数是一次的有60%，发送二次的只有20%左右，也就是说60%的用户使用了一下产品就走了。
所以接下来我们就要问问这些用户到底为什么走？
于是根据用户的反馈做了一个饼状图统计，很明显，有两个大问题：
第一个30%没有感受到价值：代表这款产品没有产生价值就想把它卸载。
第二个30%不理解产品用途：这款产品我下载了，但是不是我以为那样的。
这两部分用户占了60%，我们经常说要倾听用户的心声，首先要解决的就是这60%人的问题，由此可以假设：用户没有很快地发现我们的产品价值。
1. 砍掉使用频率低的功能
于是他们做的第一点就是，既然用户不能很快地发现我们的产品价值，那我们就把一些功能先砍掉，然后看看留存率有没有提高，结果发现留存率继续下降，没有任何提高；
2. 提示用户发现产品的价值
接下来第二个尝试，既然用户不知道我们的产品核心价值是什么，我给他们提示，结果留存率继续下降，这个方法也不行。
3.通过视频引导用户
第三个尝试，既然用户不知道怎么用我们的产品，那么我们就做一个录像，其实很多公司都在做，最后数据表明还是不行。
4. 只要一句话
他们大概做了20多个实验后才发现一个可行的办法：
他们在用户下载安装完产品后，写了一句话：你可以去你的邮箱里使用你的email了。
他们发现产品要从网页上下载，而用户使用却在客户端使用，用户可能没想那么多，觉得既然在网站上下载了一个插件，直接在网站上用就行了，而没有去回到用户的客户端。于是他们就给了一个提示：你现在直接去你的outlook用就行了。加了这句话后，留存效果就变了很多。
这个是数据的结果，之前是蓝色的，最后提升成黄色：
接下来我们来看第2个问题，留存持续下滑，没有一个平稳期，于是他们在客户可能遗忘这个产品的时候去做唤回等等，不断试错，分析，监控，把提高了留存率的部分改进，再优化到真正的产品里。
无论我们现在做留存还是拉新，基本上都是一样的，刚开始的时候我们把每一个关注的核心功能都监控好，如果发现了异常，就开始分析问题：
1. 进行各种各样数据探索来发现问题。
2. 设立一个目标，比如希望半年时间内让留存曲线升高10个点（10个点是非常厉害的提高了）。
Sidekick从12月份到5月份用了半年时间，在这半年之中不断地进行假设、验证、分析、观察才让留存有了很大的提升。
方法 3：用户总结
通过用户的分群和对比，并加上用户的调研，结合起来提出问题，找到问题的根本原因，最终找到产品的解决方案。一旦留存曲线提升上来后，我们就可以做用户的变现甚至其他事情，这样我们的用户才会慢慢地增长，最后实现留存的增加。
我们不断地拉新，让用户不断地增长，留存的用户慢慢在后来平稳地堆积下来，这些都是我们最重要的用户，是可以变现的。而那些不平稳的用户，我们还要做各种各样的产品的修改、运营或者是市场方面的操作，让他们逐渐地变成留存用户，然后开始变现，实现企业活跃用户的真正增长。
本文作者檀润洋，GrowingIO高级数据分析师。