摘要： 在网购、数字化消费渐成主流的今天，消费者变得越来越挑剔和“刁钻”。尤其对于那些老牌消费品公司来说，甚至已经面临无法留住消费者的窘况。传统消费品公司该做些什么，才能避免被消费升级淘汰掉？DT君今天推荐的埃森哲报告给出了一些建议。
编辑/DT财经 王珏
电商交战的今天，传统消费品公司正面临焦虑
一年一度的“双11”购物狂欢大戏已经落幕，今年光是天猫平台当天的成交额就达到惊人的1207亿元。而同一天，京东商城的成交额也同比增长了59%。
虽说“双11”最初定义为网络购物节，看起来是电商专属的节日。但其实如今的“双11”期间，越来越多的线下消费品公司也在暗自较劲。
互联网的出现，让人们的购物打破了时间空间的限制，优惠和促销选择也变得更多。但接触点和渠道的剧增，着实给线下的消费品公司带来了巨大压力。对这类公司来说，寻找正确组合来高效持续地为消费者服务的难度加大，制定市场策略、分配预算产生积极回报的复杂性也大大增加。
传统消费品公司应该如何面对数字渠道带来的机遇和挑战？埃森哲的报告《赢得并留住数字消费者》给出了一些业内参考：
人们的大部分购买决策都是在家中做出的，以实体为主的公司必须想办法应对这种局面。
数字渠道是多样化的。消费品公司可以利用网站、电子优惠券、社交网络和手机应用等各种方式去了解消费者，与消费者互动，向他们销售商品。
除了要利用数字渠道让用户了解自己，也要有收集数据的意识，以便进一步对用户进行细分，建立良好的互动关系。
人们的购买决策，80%以上都是在家做出的
如今的消费者，精通各类电子产品和技术，且常处于奔忙之中，因此更喜欢通过多样的数字化渠道完成从浏览到购买商品的整个流程。这样一来节省时间，二来便于比价。
埃森哲的调研显示，如今消费者的购买决策仅有19%是在实体店做出的，而81%的情况是在家中通过数字渠道了解、考虑之后做出购买决定。
这并不难以理解。下图显示了数字购买渠道的一系列功能，它们相比传统购买渠道优势显著。通过互联网，用户可以远距离了解多种产品，实时获取优惠信息，从而增加了购物时间空间上的延展性，因此也更加偏爱数字渠道。
在众多数字渠道中，移动、社交又是兵家必争之地
尽管数字渠道能让商品更好地被消费者了解和选择，但由于现如今渠道众多，因此如何选择合适的渠道抵达用户、少做无用功，就成了摆在消费品公司面前的一大重要问题。
结合目前全球各硬件终端的使用量情况，埃森哲提出了以下几个具体建议：
以多渠道理念思考和运营。网站、社交媒体、手机应用、电子邮件及商店中的消费者行为都应该纳入考量。
44%的成人会使用社交渠道抱怨公司或产品，因此一定要优化社交网络渠道的推广。
将电子商务网站作为实地试点，获取更高销售额，不要低估优惠券的价值。
对于很多消费者来说，移动设备是使用最频繁的互动渠道，APP、手机支付和移动场景的设置等至关重要。
不仅要赢得消费者，还要留住消费者
去各个渠道铺设自己的产品、宣传和促销，短期内有利于提升产品的销量，但运营数字渠道的意义还不止于此。除了要让消费者注意到自己的信息，同时也要留意消费者的信息。
埃森哲发现，43%的公司还没有或无法根据渠道使用对顾客进行细分；24%的公司还未基于人口统计资料、交易历史或忠诚度计划数据对消费者加以划分，说明很多公司对数字渠道的利用还不够。
传统消费品公司的数字化，不应当是一个临时推销的过程，更应该是一个持久性的和消费者良性互动的过程。
本文图文摘编自埃森哲报告：《赢得并留住数字消费者》
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