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作者：wideplum，作者授权早读课转载
编辑 : 早读堂-Verna
2001年，苹果的第一家店开业前几天，苹果公司在美国全国性的报纸上刊登了一则广告，标题是“5%已赢，95%要赢”。这段很苹果的文案，解释了苹果要如何重新定义零售的体验。
2001年，第一家苹果零售店
“5%已赢”，指的是苹果当时商业格局。Mac电脑已经拥有了全球2500万用户，相当于每100个电脑用户中，就有5个人拥有Mac电脑。
所有，“95%要赢”就很直白了。苹果零售店的战略目标，就是要说服另外的95个人使用Mac电脑，让他们体验到Mac电脑简洁和美妙的体验。苹果相信，实现这一目标的最好方法就是在他们家的附近开设零售店。
苹果零售店的愿景就是要丰富人们的生活。而不是简单的推销产品。
事实证明，苹果零售店确实做到了。我希望能够介绍苹果零售店成功的服务设计，启发一些做产品的思路。
细节体现专业
细节是魔鬼。细节，是一个常识的话题。但是，常识未必常用。
做产品，特别是做工具型产品，讲究专业。如何体验一个产品的专业，那就是细节。
苹果零售店是对于客户体验细节的把控，体现了他们的专业。
为了指引每个进入苹果零售店的顾客体验Mac电脑。所有展示的电脑，都是屏幕呈现90度垂直陈列，这种不舒服的角度，让顾客主动去伸手调整到舒服的角度，这就产生了让顾客与产品产生了互动。
为了让顾客在人流巨大的苹果零售店，找到工作人员。所有苹果的工作人员，都是穿着便于识别的蓝色T恤。
为了让用户拥有第一次使用产品的美妙瞬间，苹果将外包装设计成高雅的艺术品。在掀开外包装的第一个时刻，看到的是精美的产品，而不是说明书或者保修单。这也是为什么开箱视频能够拥有高点击的原因。
人的记忆处理会受到需要抑制多少分心事物的影响，而抑制分心事物越多就可能迫使大脑消耗越多的能量。所以，苹果零售店整体设计风格，都是宽敞、明亮、简约，突出苹果的产品。让苹果的服务深入人心。
细节，体现了专业，也是最好的防火墙。就像纸币防伪手法，越多的细节，越能体现产品的专业，以及对模仿者的区隔。
呈现一个可以放心回家的解决方案
苹果零售店的服务体验准则，可以成为五步服务法，可以用APPLE的首字母缩写来表示。
Approach用个性化和热情的欢迎来接近客户。
Probe礼貌地探询以了解客户的所有需求。
Present为顾客呈现一个可以放心回家的解决方案。
Listen聆听并解决任何问题和担忧。
End用一个愉快的送别来结束销售并邀请顾客返店。
其中，任何一个走进苹果体验店的顾客，不管是否购买产品，店员都会热情的解答问题，给他一个放心的解决方案回家。
也许，这也是张小龙所说的“好的应用都是用完即走”的一种体现。
我们设计的产品应该在关闭或离开时，让用户满意的解决问题。
这也许也是为什么移动应用要追求，一个页面解决一个问题或一个任务。
让我们的用户不要带着疑问离开。
重置顾客的心理时间
顾客对于时间的心理认知，会根据需要或长或慢。就像坐在美女的腿上一个小时，也像一分钟一样过去。
为了让顾客在人流如织的苹果零售店，不会感觉到被冷落和怠慢。顾客进店的十步之内或者十秒之内，就会得到店员热情友好的问候，这是让顾客的心理时钟慢下来的最有效和最简单的方法。
每个店员在服务顾客途中，很多情况下会被别的顾客打断。这时苹果店员会快速的解决问题，或者给顾客一个等待时间的预期，让顾客的心理时间可以预知。
当然，面对人来人往的顾客，疏忽难以避免。还有一个更好的解决方案，就是每个店员设想自己成为举办聚会的一家之主。朋友先后如约而至，主人会热情的在门口迎接，告诉他们哪里放衣服，哪里有饮料和小吃，顺便带着他们在房间转转，同时还可以去厨房布置餐饮。
主要把自己当成好的热情的主人，重置顾客的心理时间也是不在话下。
这可以引申为做的产品要有情感。产品像是一名热情的主人，他在服务用户，让用户的心理时间变慢。比如，进度条就是最简单重置顾客心理时间的方案。
使用NPS(净推荐值)评估服务
苹果应用“净推荐值”（Net Promoter Score, NPS）来监控店员体用的服务质量。
净推荐值是等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比。
净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100
其实，就是问客户一个问题－“您是否会愿意将“公司名字”推荐给您的朋友或者同事？”
这是一个非常能够判断产品和功能是否好用的问题。
如果你的产品好用，他一定会用自己的信用，向别人推荐你的产品。
创造点睛时刻
如果在10分钟的演讲中，没有创造足够精彩的时刻，人们可能就会昏昏欲睡。只有创造出点睛时刻，才会让体验影响深刻。
美国西南航空是一家廉价航空公司，但是服务水平却在航空业保持前列。最有特色的就是，在飞机降落之时，乘务员会来段单口相声，逗得乘客哈哈大笑，既缓解了降落时的紧张，也对这家航空公司的体验印象深刻。在体验的开始和结束之时，是最能留下深刻印象的时刻，西南航空巧妙的利用了这一点。
苹果零售店也有这样的精彩案例。一个小姑娘拿着自己的零钱罐去买苹果零售店买东西，结果发现已经关门。她非常失望的离开了。结果，店长跑出来，邀请小姑娘回到店中，所有店员像迎接公主一样，鼓掌欢呼小姑娘的带来。小姑娘倒出自己的零钱，买到了自己心仪的产品。这个故事被病毒一样的传播，让这家店深入人心。
产品总要有一个点睛时刻，让用户印象深刻。
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